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Mise en oeuvre
d'une solution de couplage téléphonie/informatique (CTI) afin que
les appels destinés à votre Hot Line soient transférés aux
opérateurs disponibles et que, au moment, où ils prennent la
communication, une fenêtre leur présente automatiquement
le dossier de l'appelant ou un écran de saisie d'un nouveau contact
avec le numéro de téléphone pré-renseigné dans le cas d'un numéro
inconnu.
Pour répondre à ce besoin, il est mis en œuvre un serveur
CVM-PhoneAssist/CTI avec fonction de SVI ou non ainsi que ses agents sur les postes des
opérateurs concernés.
Les appels destinés à la Hot Line
arrivent sur un numéro de SDA dédié. L'autocommutateur est configuré
pour router les appels pour ce numéro vers les accès de base
attribués au serveur CVM-PhoneAssist et connectés à la carte vocale
RNIS Eicon installée dans le micro-ordinateur.
Lorsqu'un appel est détecté, le serveur CVM-PhoneAsssit accepte la
communication et diffuse un message d'accueil via son module Serveur
Vocal interactif pour indiquer suivant le cas que :
le centre d'appel est
fermé, ou bien
demander de
patienter en attendant qu'un opérateur prenne l'appel.
Les messages
vocaux diffusés par le serveur sont :
Le centre
d'appel est fermé. Indication des heures d'ouverture, informations,
publicité, etc.
Message
d'accueil : informations, publicité, etc.
Message en
attendant qu'un opérateur prenne l'appel : informations, publicité,
musique d'attente, etc.
Message
indiquant qu'un opérateur va prendre l'appel.
Message
indiquant que tous les opérateurs sont déjà occupés.
Les opérateurs
susceptibles de traiter les appels sont déclarés dans la
configuration du serveur CVM-PhoneAssist.
Un opérateur est défini par son nom, un code utilisateur et un mot
de passe. Les opérateurs sont indépendants des micros ordinateurs et
des postes téléphoniques qu'ils peuvent utiliser.
C'est également lui qui affiche la fenêtre surgissante demandant à
l'opérateur s'il accepte de prendre l'appel ou non.
Lorsqu'un opérateur accepte l'appel, l'agent exécute le programme
VBScript développé spécifiquement pour l'application à gérer, par
exemple Minos Web.
Celui-ci simule l'appui de la touche d'échappement, ce qui a pour
effet de lancer le programme de recherche du dossier en fonction du
numéro de téléphone de l'appelant. Le script lance alors la
recherche.
CVM-PhoneAssist automatise la montée des fiches et les appels sortants.
Un Serveur Vocal Interactif est compris dans les fonctionnalités de CVM-PhoneAssist
 Avantages :
Elle s'interface avec le PABX de
l'entreprise, et est donc économique. La remise en cause totale de
l'installation de l'autocommutateur téléphonique n'est en général
pas nécessaire.
Basée sur une architecture micro-ordinateur et des Scripts, elle offre une maintenance aisée, et
assure une pérennité évolutive de la solution.
L'extension de la configuration est simple : ajout de cartes vocales dans le
micro-ordinateur ou même dans un autre micro-ordinateur relié en réseau.
Les
possibilités d'évolution sont très importantes, aussi bien dans les
fonctionnalités du domaine téléphonique que dans l'intégration aux
traitements informatiques de l'entreprise implantés sur des serveurs
micro-ordinateurs, mini ou mainframe. CVM-PhoneAsssit
s'intègre à votre
environnement applicatif métier sous Windows, OS390(MVS), OS400,
Unix, Lotus Domino (Notes), Intranet, etc... .
Votre ou vos application(s) métier est ou
sont relié(s) au
serveur CTI CVM-PhoneAssist via IP.
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